sunnuntai 31. tammikuuta 2016

Espanjassa autonrenkaita potkimassa – kokemuksia Palvelusta ja palvelusta



Viikonloppuna sain hauskuuttaa itseäni videolla, jossa kuvattiin suomalaista palvelukulttuuria case-Finnairin avulla. Tai ei se ollut hauskaa. Pikemminkin surullista.

On helppo yhtyä videolla avautuvan naisen tunteisiin ja kysyä laajemminkin, mihin asiakaspalvelukyky ja ‑halu ovat kadonneet. Vai onko sellaista koskaan ollutkaan?

Minulle palvelukulttuurin olemassaolo ja puuttuminen on tullut varsin konkreettisesti esiin, kun olen viime aikoina seikkaillut jonkun verran Espanjassa. Olin sitten potkimassa autonrenkaita (= ostamassa autoa) tai sisustamassa kämppää, saamani Palvelu on tähtitieteellisen kaukana suomalaisista palvelukokemuksista.

Kerron pari esimerkkiä: On tosi kiva, kun esimerkiksi huonekalujen tai valaisimien kauppaan kuuluu veloituksetta kotiinkuljetus ja asennus. Ei tarvitsee ihmetellä sähköjä tai hankkia remonttireiskaa porailemaan seinää. Yhdenluukun periaate näyttää toimivan.

Kummallisinta on ollut se, että kyseiset reiskat vielä siivoavat jälkensäkin. Ei oltu kuin kakkiva pulu, mikä minulle tulee aina mieleen, kun katselen useimpien suomalaisten sähkömiesten jälkeensä jättämää siivoa. Ken on joskus rakentanut, tietää, mitä tarkoitan (= pitkin lattioita viskottuja johdonpätkiä).

Häkellyttävin Palvelukokemus oli se, kun kirjahyllyjen asennuksessa tuli ongelmia. Pistorasiat olivat tietenkin juuri sellaisessa kohdassa, mikä esti hyllyn kiinnittämisen seinään. Mutta ei hätää. Samaiset reiskat siirsivät käden käänteessä pistorasiat toiseen paikka. Erityisen kummastunut olin siitä, ettei moisesta entrauksesta tullut minkäänlaista lisälaskua – kuuluu serviisiin ja asiakaspalvelun peruskonseptiin.

Kovin minua on mietityttänyt, mihin asiakaspalveluasenne on kadonnut, vaikka maineteorioidenkin mukaan palvelukohtaamiset ovat a & o. Turhan usein palvelusta pitää meillä puhua tosi pienellä p:llä – ja sitten palvelusta pahimmillaan pauhataankin somessa tosi isosti. Aika hyvän näkyvyyden näytti Finski-videokin saaneen.

Suomessa monipaikkaisena asukkina Lapin eduksi pitää sanoa, että pohjoisessa palvelu on paljon aidompaa kuin Etelä-Suomen usein tosi teennäiset ”hyvää päivänjatkoa” -toivotukset. Asiakas kyllä tuntee, milloin hyvä palvelu tulee aidosti ja sydämestä.

Aurinkoista asiakaspalvelua odotellen,

Helena

perjantai 8. tammikuuta 2016

Vuoden tähtihankkeita: konkreettinen työkalu sisäilmaongelmien viestintään




Kalenterin lehti on kääntynyt uuteen vuoteen. On jälleen hyvä pysähtyä puntaroimaan, mitä viime vuosi minulle opetti.

Olen saanut omaan työhöni viestinnän kehittäjänä paljon uusia ideoita ja ajattelemisen aihetta kollegoilta, joiden kanssa olen saanut työskennellä erilaisilla viestinnän täydennyskoulutuskursseilla. Olen saanut olla kanssakulkijana coaching-prosesseissa, jotka ovat avanneet coachattaville uusia näkökumia ja ratkaisuja arjen haasteisiin. Päällimmäiseksi kuitenkin nousee sisäilmaongelmien viestintään pureutunut hanke.

Sisäilmaongelmien viestintään pääsinkin sukeltamaan ihan kunnolla – osittain Työsuojelurahaston (TSR) taloudellisentuen turvin. Lapin yliopiston taiteiden tiedekunta oli kärsinyt sisäilmaongelmista pitkään. Kun hanke käynnistyi, rakennusta oli jo korjattu erittäin huolellisesti. Oli aika palata evakosta takaisin korjattuihin tiloihin.

Viestintää tehostamalla haluttiin vahvistaa luottamusta siihen, että korjatut tilat ovat terveelliset ja turvalliset. TSR:n tuen myötä mahdollistui laajempikin tutkimuksellinen työote, minkä tuloksena syntyi uusi elinkaarimalli sisäilmaongelmien viestintään. Malli kattaa viestinnän ongelmien havaitsemisesta korjausten jälkeiseen seurantaan.

Sisäilmaviestintä on kimurantti viestintähaaste monestakin syystä: tilojen käyttäjillä on huoli terveydestään, ongelman hoitaminen ja viestiminen vaativat monen toimijatahon hyvää yhteistyötä, koordinointia ja ennen kaikkea suunnitelmallista viestintää. Ilman avointa, rehellistä, osallistavaa ja osaavaa viestintää isokin korjausinvestointi voi mennä hukkaan. Liian usein ollaan tilanteessa, että oireilu korjatuissakin tiloissa jatkuu, rakennuksen maine turvallisena työ- tai opiskelupaikkana on mennyt, mikä ei voi olla näkymättä kiinteistön arvossakin.

Muun muassa edellä kuvattuihin haasteisiin hankkeessa kehitetyllä mallilla haettiin ratkaisuja. Vaikka Lapin yliopiston casessa viestintää ryhdyttiin määrätietoisesti kehittämään vasta paluumuuton kynnyksellä, viestinnän tehostamisella oli todella iso vaikutus siihen, miten korjattujen tilojen käyttöönotto onnistui ja miltä tilanne näytti mediajulkisuudessa.

Erityisen kiinnostavaa casessa oli tapa, jolla tiedekunnan opiskelijoita integroitiin toteuttamaan sisäilmaviestintää ja käyttämään uusia innovatiivisia viestintämuotoja.

Apua – mihin sisäilmaviestinnässä pitäisi kiinnittää huomiota? Sisäilmaviestinnän elinkaarimallissa edetään seitsemän askeleen kautta. Olennaista on, että viestintä muuntuu koko prosessin ajan. Eri vaiheissa eri kohderyhmien painoarvo muuttuu, samoin viestinnän sisällöt jne.

Oma kokemukseni on, että monissa organisaatioissa on tänä päivänä varsin tiukalle puristetut viestinnän resurssit. Jos kaiken arjen kiireen keskelle iskee vielä sisäilmaongelma, osaavakin viestinnän ammattilainen voi tarvita apua ja tukea.

Tukeakseni viestinnän ammattilaisia haastavassa viestintäprosessissa olen TSR-hankkeen ”sivutuotteena” kehittänyt sisäilmaviestinnän koulutuskonseptin, josta voi valita oman organisaation tarpeisiin sopivat palikat. Joskus riittää lyhyt sparraus. Joskus voi olla viisasta kutsua ulkopuolinen asiantuntija, jolla – jostakin kummallisesta syystä – voi olla tukevammat ”natsat” vääntää hankalaa ja monitahoista viestintähaastetta selkeimmille urille.

Vuosikalenterin lehden käännyttyä uskon, että sisäilmaviestinnässä roolini muuntuu tutkijasta ja kehittäjästä viestinnän sparraajaksi ja valmentajaksi. Tähän olen valmis, koska vuoden 2015 aikana sain oppia tosi paljon sisäilmaongelmista ja siitä, miten viestintä voi tukea näiden ongelmien ratkaisemisessa.


- Helena