sunnuntai 31. tammikuuta 2016

Espanjassa autonrenkaita potkimassa – kokemuksia Palvelusta ja palvelusta



Viikonloppuna sain hauskuuttaa itseäni videolla, jossa kuvattiin suomalaista palvelukulttuuria case-Finnairin avulla. Tai ei se ollut hauskaa. Pikemminkin surullista.

On helppo yhtyä videolla avautuvan naisen tunteisiin ja kysyä laajemminkin, mihin asiakaspalvelukyky ja ‑halu ovat kadonneet. Vai onko sellaista koskaan ollutkaan?

Minulle palvelukulttuurin olemassaolo ja puuttuminen on tullut varsin konkreettisesti esiin, kun olen viime aikoina seikkaillut jonkun verran Espanjassa. Olin sitten potkimassa autonrenkaita (= ostamassa autoa) tai sisustamassa kämppää, saamani Palvelu on tähtitieteellisen kaukana suomalaisista palvelukokemuksista.

Kerron pari esimerkkiä: On tosi kiva, kun esimerkiksi huonekalujen tai valaisimien kauppaan kuuluu veloituksetta kotiinkuljetus ja asennus. Ei tarvitsee ihmetellä sähköjä tai hankkia remonttireiskaa porailemaan seinää. Yhdenluukun periaate näyttää toimivan.

Kummallisinta on ollut se, että kyseiset reiskat vielä siivoavat jälkensäkin. Ei oltu kuin kakkiva pulu, mikä minulle tulee aina mieleen, kun katselen useimpien suomalaisten sähkömiesten jälkeensä jättämää siivoa. Ken on joskus rakentanut, tietää, mitä tarkoitan (= pitkin lattioita viskottuja johdonpätkiä).

Häkellyttävin Palvelukokemus oli se, kun kirjahyllyjen asennuksessa tuli ongelmia. Pistorasiat olivat tietenkin juuri sellaisessa kohdassa, mikä esti hyllyn kiinnittämisen seinään. Mutta ei hätää. Samaiset reiskat siirsivät käden käänteessä pistorasiat toiseen paikka. Erityisen kummastunut olin siitä, ettei moisesta entrauksesta tullut minkäänlaista lisälaskua – kuuluu serviisiin ja asiakaspalvelun peruskonseptiin.

Kovin minua on mietityttänyt, mihin asiakaspalveluasenne on kadonnut, vaikka maineteorioidenkin mukaan palvelukohtaamiset ovat a & o. Turhan usein palvelusta pitää meillä puhua tosi pienellä p:llä – ja sitten palvelusta pahimmillaan pauhataankin somessa tosi isosti. Aika hyvän näkyvyyden näytti Finski-videokin saaneen.

Suomessa monipaikkaisena asukkina Lapin eduksi pitää sanoa, että pohjoisessa palvelu on paljon aidompaa kuin Etelä-Suomen usein tosi teennäiset ”hyvää päivänjatkoa” -toivotukset. Asiakas kyllä tuntee, milloin hyvä palvelu tulee aidosti ja sydämestä.

Aurinkoista asiakaspalvelua odotellen,

Helena

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti